VAI TRÒ VÀ CÁC NGUYÊN TẮC TRONG QUÁ TRÌNH TƯ VẤN THUỐC CỦA DƯỢC SĨ
Kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng vô cùng quan trọng trong các nghành nghề. Đặc biệt hơn kĩ năng tư vấn thuốc rất quan trọng trong nghành dược sĩ bán thuốc. Bởi nó không chỉ quyết định đến doanh thu mà nó còn quyết định đến cả hiệu quả chữa bệnh.Vậy nên, các dược sĩ hãy lưu ý một số cách tư vấn thuốc cho khách hàng hiệu quả được các “bậc thầy” bật mí ngay sau đây nhé
Vai trò của kĩ năng tư vấn thuốc tại nhà thuốc
Dược sĩ bán hàng trong nhà thuốc là những người thu hút khách hàng. Và chịu trách nhiệm chính trong việc tư vấn bán thuốc cho khách hàng. Bên cạnh việc có những kiến thức chuyên môn nhất định,thì những dược sĩ còn cần phải trang bị kĩ năng tư vấn thuốc cho mình, thuốc hiệu quả và chuyên nghiệp.
Người dược sĩ có vai trò như là cầu nối giữa nhà thuốc đối với khách hàng. Chính vì thế, doanh thu của một cửa hàng thuốc được quyết định phần lớn do vị trí dược sĩ đảm nhiệm.
Những nguyên tắc khi giao tiếp tại nhà thuốc
- Mở đầu luôn là lời chào và nụ cười thân thiện
- Dược sĩ nhìn thẳng vào mắt khách hàng khi giao tiếp. Ánh mắt cần nhẹ nhàng, thân thiện sẽ tạo được thiện cảm và sự tin tưởng từ người mua thuốc.
- Luôn phải giữ thái độ thành thật, tư vấn nhiệt tình. Trả lời trung thực những câu hỏi của bệnh nhân.
- Dược sĩ biết lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề của khách khi mua thuốc.
- Đảm bảo đúng và đủ thuốc bán cho người bệnh theo kê đơn và yêu cầu của mỗi bệnh nhân.
- Dược sĩ bán hàng nên giải quyết vấn đề cho từng khách hàng. Khách hàng này xong mới tới khách hàng khác, để tránh tiếp đón nhiều người cùng một lúc sẽ gây ra nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra.
- Hãy đảm bảo nhà thuốc và nơi làm việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp, đạt các tiêu chuẩn vệ sinh theo yêu cầu.
- Bình tĩnh tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và nỗ lực giải quyết ổn thỏa cho họ. Đừng cáu giận khi bị khách hàng khiếu nại, bực tức với khách hàng bạn sẽ bị mất khách.
- Nếu gặp các vấn đề mà bạn không giải quyết được, hãy trấn an khách hàng và báo cho dược sĩ có trách nhiệm cao hơn để giải quyết.
Một số kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần có ở Dược Sĩ Bán Hàng
Kĩ năng tư vấn thuốc của dược sĩ cần nắm được tình trạng bệnh và tâm lý khách hàng
Người bệnh thường sẽ có tâm lý hoang mang và lo lắng họ đặt niềm tin vào bạn. Vì vậy bạn cần nắm được tình trạng bệnh và tâm lý của bệnh nhân để có thể tư vấn chính xác nhất cho người bệnh.
Hãy trao đổi với khách hàng những thông tin như đã từng sử dụng thuốc trước đó chưa. Có tác dụng phụ gì không, hay tiền sử bệnh là gì. Sau đó hãy tìm hiểu về những triệu chứng bất thường mà người bệnh đang gặp phải. Từ đó đưa ra những lời khuyên dùng thuốc an toàn cho bệnh nhân.
Trường hợp người mua thuốc đang trong tình trạng hoảng hốt, lo lắng. Hãy trấn an để họ trình bày tình trạng bệnh một cách rõ ràng và chính xác nhất. Tránh việc đưa ra triệu chứng sai khiến dược sĩ tư vấn không chính xác cho bệnh nhân.
Kĩ năng tư vấn thuốc cho người bệnh, ánh mắt thân thiện giúp tạo mối quan hệ tốt với khách hàng
Công việc của dược sĩ bán hàng không chỉ đơn giản là bán thuốc là xong. Thay vào đó, dược sĩ cần tư vấn cho người bệnh nhiệt tình và ân cần về những vấn đề như tác dụng của thuốc, cách uống hay các phản ứng phụ có thể xảy ra,…
Hãy sử dụng nét mặt vui vẻ, tươi cười một cách tự nhiên làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Khi đó họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào sản phẩm và kĩ năng tư vấn thuốc của bạn
Nụ cười tươi và ánh mắt thân thiện cũng có thể giải quyết được rất nhiều vấn đề, từ việc tạo ra thiện cảm với khách hàng. Làm xoa dịu bầu không khí căng thẳng đến việc làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và có ấn tượng tốt với bạn.
Khi người dược sĩ thái độ thân thiện, đồng cảm và thấu hiểu những vấn đề của bệnh nhân. Họ sẽ cảm thấy bạn đang lắng nghe họ, từ đó sẽ tạo một mối quan hệ sâu sắc với bạn, khiến họ sẽ tìm đến bạn trong những lần tiếp theo. Thậm chí giới thiệu nhiều khách hàng mới cho bạn.
Khuyên người bệnh thăm khám bác sĩ trong trường hợp cần thiết
Với những triệu chứng của các bệnh đơn giản như cảm cúm, ho, sốt thông thường, nhức đầu, đau răng… Thì người dược sĩ có thể bán thuốc để cắt triệu chứng trên. Nhưng với các trường hợp triệu chứng xuất hiện do bệnh khác gây nên thì dược sĩ cần khuyên bệnh nhân đi khám bác sĩ.
Các trường hợp cần đi khám bác sĩ là: người bệnh là trẻ nhỏ, người cao tuổi, những người đã có tiền sử bệnh hay đang cần sử dụng thuốc, người bệnh có thai và cho con bú. Trường hợp bạn chưa xác định được bệnh và chưa biết cấp thuốc gì cho bệnh nhân.
Chú ý đến thái độ và tác phong khi giao tiếp với khách hàng
Hãy thể hiện cho khách hàng thấy bạn là một người có kĩ năng tư vấn thuốc luôn có thái độ : cởi mở, thành thật, ung dung, nhiệt tình khi giao tiếp nói chuyện với họ.
Tuyệt đối không thể hiện sự lúng túng khiến khách hàng không tin tưởng. Cũng không nên giữ nét mặt lạnh lùng khiến khách hàng cảm thấy bạn là người kiêu ngạo, khó gần. Ngoài thái độ, tác phong và tư thế cũng cần được chỉnh chu hết mức. Không thay đổi quá nhiều tư thế, không gãi đầu hay bẻ khớp ngón tay khiến khách hàng cảm thấy bạn đang lúng túng.
Luôn đảm bảo nhà thuốc có đúng, đủ số lượng của thuốc
Để tránh việc thiếu thuốc, không đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân. Bạn cần theo dõi và ghi chép mọi hoạt động xuất, nhập thông tin vào sổ sách có liên quan theo quy định. Nhà thuốc cần đảm bảo được đầy đủ những loại thuốc được bán theo đơn và không theo đơn của bác sĩ.
Đồng thời, bạn cũng cần thường xuyên theo dõi. Kiểm kê kho thuốc nhằm kịp thời phát hiện các loại thuốc đã gần hết hạn sử dụng. Để đưa ra biện pháp xử lý kịp thời. Thường xuyên cập nhật những loại thuốc mới.
KỸ NĂNG TƯ VẤN THUỐC VỀ CHUYÊN MÔN
Một số câu hỏi tham khảo khi dược sĩ tư vấn thuốc cho bệnh nhân :
Đối với thuốc bán theo đơn
Dược sĩ tư vấn thuốc cần phải bán thuốc theo đơn. Những câu hỏi khi tư vấn có thể kể đến khi khách hàng hỏi như: tác dụng của thuốc, dùng thuốc ra sao, lúc nào, liều lượng, trước hay sau ăn? Dược sĩ kĩ năng tư vấn thuốc sẽ hướng dẫn đưa ra với mỗi loại thuốc, lưu ý khi sử dụng, tác dụng phụ có thể xảy ra và cách xử lý,…
Đối với thuốc không theo đơn
Những khách hàng mua thuốc không theo đơn cần được các dược sĩ bán hàng lưu ý cũng như dùng những câu hỏi để đảm bảo bán đúng thuốc một cách chính xác và hiệu quả: khách hàng mua thuốc này cho ai?. Vì sao lại mua thuốc này? đã từng sử dụng hay chưa?. Khách hàng có hiểu biết gì về thuốc muốn mua. Hỏi về các triệu chứng của bệnh nhân khi muốn mua thuốc đó, tình trạng của bệnh nhân có phù hợp với thuốc hay không? bệnh nhân có đang bị bệnh gì khác hoặc đang sử dụng thuốc nào khác hay không.
Cách xử lí tình huống và khuyến cáo khi bán thuốc theo đơn và không theo đơn
Thuốc bán theo đơn dược sĩ cần bán thuốc đúng theo đơn thuốc và phải cung cấp đầy đủ như :
- Tên thuốc & chỉ định dùng.
- Liều dùng thuốc.
- Chống chỉ định.
- Tương tác của thuốc với các thuốc khác, với thức ăn, đồ uống ( nếu có).
- Tác dụng phụ, cách phòng tránh và cách xử lý khi xảy ra.
- Biện pháp thực hiện khi quên hoặc dùng quá liều.
- Các hướng dẫn cách sử dụng với các dạng thuốc đặc biệt.
- Cách lưu trữ, bảo quản.
- Chế độ chăm sóc: ăn uống, vệ sinh…
- Cách theo dõi điều trị.
Trong trường hợp phát hiện đơn thuốc có sai sót hoặc không thỏa về mặt pháp lý. Dược sĩ cần báo lại cho khách hàng và liên hệ bác sĩ kê đơn để có phương án xử lý phù hợp nhất.
Đối với những trường hợp không có sẵn biệt dược cần thiết. Nếu phải thay thế bằng một sản phẩm khác tương đương. Chỉ khi khách hàng chấp thuận, dược sĩ mới được quyền thay thế bằng các loại thuốc tương đương.
Thuốc bán không theo đơn
Dược sĩ kĩ năng tư vấn thuốc bán hàng tại nhà thuốc phải có trách nhiệm đưa ra lời khuyên. Cũng như những khuyến cáo phù hợp cho người bệnh. Để đảm bảo bán đúng thuốc một cách chính xác và hiệu quả.
Tuy nhiên trước khi tư vấn về một sự lựa chọn hữu ích nào đó dành cho người bệnh. Người kĩ năng tư vấn thuốc cũng cần phải có một sự “quan tâm” nhất định đến khách hàng. Cách sử dụng thuốc kèm và tình trạng sức khỏe của khách hàng là 2 điều cơ bản nhất. Các dược sĩ tư vấn bán thuốc không nên bỏ qua.
Một số lưu ý khi dược sĩ tư vấn cho bệnh nhân
- Đảm bảo khách hàng nhận được đầy đủ thông tin và tin tưởng về tính hợp lý để sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả.
- Khi khách hàng có những thắc mắc, ngờ vực thì cần giải thích rõ. Đảm bảo các thông tin được cung cấp rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu.
- Yêu cầu khách hàng nhắc lại những thông tin của dược sĩ chia sẻ kĩ năng tư vấn thuốc. Đã cung cấp để đảm bảo họ đã tiếp thu đúng và đủ các thông tin cần thiết. Khi khách hàng có những quan điểm sai lầm về bệnh,
- Cách điều trị hoặc về thuốc. Dược sĩ bán hàng cần giải thích một cách tế nhị cho khách hàng/bệnh nhân.
Với một dược sĩ kĩ năng tư vấn thuốc chuyên nghiệp. Hãy tìm cách giới thiệu kĩ năng tư vấn thuốc hoặc sản phẩm của bạn một cách tự nhiên nhất. Để khách hàng hiểu rằng sản phẩm bạn nói đến thật sự cần cho họ. Chứ không phải là sản phẩm này dùng cũng được mà không dùng cũng không sao.
Hy vọng bài viết ở web Nhà thuốc Minh Khang đã mang lại cho bạn những thông tin hữu ích về nghề dược sĩ bán hàng và cách kĩ năng tư vấn thuốc, sử dụng thuốc. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết. Đừng quên chia sẻ cho những người xung quanh nếu bạn thấy nội dung bổ ích. Hẹn gặp lại ở những bài viết tiếp theo.
